Sklep z koszulkami przy zwrotach dorzuca t-shirt gratis, a Polak-burak to wykorzystuje. "Mam już 4 koszulki, debile"

"Jeśli coś ci nie pasuje w przesłanej przez nas koszulce, powiedz nam, niezależnie od powodów twojego niezadowolenia, wyślemy ci drugą koszulkę na nasz koszt" – ogłosił CupSell. Firma chciała być przyjazna dla klientów, a sposób na polepszenie obsługi klienta podpatrzyła na Zachodzie. Pomysł szlachetny, ale jak szybko się okazało – kuszący naszych rodaków do zwykłego cwaniactwa.

Nie ma cwaniaka nad Polaka Założyciel CupSella Marcin Majzner na swoim Facebooku zamieścił status z postem internauty z forum peb.pl.

Określić nie da się tego inaczej, niż zwykłe buractwo. I choć Majzner przyznaje w rozmowie z gazeta.pl, że takie ryzyko zostało wkalkulowane w nową politykę, to spodziewał się, że bycie "megaprzyjaznym" dla klienta przyniesie zupełnie inny efekt.

Z drugiej strony: byle sprzedać Majzner podkreślił w swojej wypowiedzi, że po rozejściu się tego postu liczba zwrotów od razu znacznie się zwiększyła. Czyli: efekt osiągnięty jest kompletnie odwrotny od zamierzonego. Czyżby Polak-burak nie zasługiwał na to, by firmy dobrze go traktowały jako klienta?

– To, co zrobiło CupSell, to świetny pomysł, choć jest to trochę ich wina, bo nie wprowadzili zasady weryfikacji zgłoszeń – ocenia w rozmowie z naTemat dr Marzena Mazur, psycholog biznesu, ekspertka Kongresu Kobiet i autorka audycji "Strefa szefa" w TOK FM. Jak jednak przekonuje, jakość obsługi klienta powinniśmy podnosić – bo bywa z tym po prostu kiepsko.

Na drugim biegunie są bowiem liczne sytuacje, gdy to konsumenci zżymają się na firmy za ich lekceważący stosunek do klienta. Dzisiaj jedna z moich znajomych na Facebooku – post zamieszczamy za jej przyzwoleniem, ale anonimowo – opisała sytuację, w której okazało się, że polskie sklepy nie potrafią zrobić tego, co Brytyjczycy załatwili w jeden dzień.

Oczywiście, można tutaj powiedzieć, że sklepy nie są przedstawicielstwem firmy i nie mają obowiązku pomagać w ten sposób klientom. Ale o niebo lepiej sytuacja by wyglądała, gdyby lokal, w którym kupiono buty, chociaż postarał się pomóc. A tu nic – radź sobie kliencie sam.

Obsługa klienta w Polsce bywa fatalna To tylko jeden z wielu przykładów na to, jak w Polsce kultywuje się myślenie: byle kupił, a potem to już nie nasza sprawa. Ja sam padłem ofiarą takiego podejścia. W tym roku zamówiłem nowe opony letnie do swojego auta, oczywiście w sklepie internetowym, znanym i poważanym. Konsultanci zapewniali mnie, że sprzęt przyjdzie w ciągu 5-6 dni roboczych. O daty dopytywałem szczególnie dociekliwie, bo w planach miałem dłuższą trasę i musiałem wszystko zaplanować tak, by pojechać już na nowych oponach.

Gdy piątego dnia wciąż nie miałem żadnej informacji o nadjeżdżającym kurierze, zadzwoniłem na infolinię sklepu, gdzie usłyszałem, że na pewno jutro odbiorę swój zakup. Dzień później, nadal bez opon, zadzwoniłem jeszcze raz. Co usłyszałem? "No tak, wie pan, bo tu się przedłużyło, bo my to sprowadzamy z magazynu". Na argumenty, że jeszcze wczoraj – co przecież zostało nagrane – ktoś wmawiał mi, że opony przyjadą następnego dnia, usłyszałem jedynie, że to nie ich wina.

Rozumiem, oczywiście, że zdarzają się opóźnienia, że sprowadzenie tego może trwać. Ale czy nie warto chociaż uprzedzić klienta, że zamówienie się spóźni? Jak widać, nie. Niewykluczone też, że takie zapewnienia o kilkudniowej dostawie to tylko sposób na to, by klient nie anulował zamówienia i nie wybrał innego sklepu.

PRL trzyma się mocno Pytanie tylko: czy tak niska jakość obsługi klienta wynika z tego, co mieliśmy w przypadku CupSell – czyli faktu, że duża część klientów okazała się być cwaniakami niegodnymi takiego traktowania – czy może jest to po prostu niezrozumienie prawideł biznesu?

Jak wskazuje dr Marzena Mazur, takie podejście do klienta również można nazwać "cwaniactwem", a wynika ono z... PRL-owskiej mentalności. – To styl przedsiębiorczości wyrosły z tamtych czasów: nieważne jak, ważne by przykuć klienta i tyle – mówi ekspertka.

Dodaje jednak, że w Polsce już zaczęło zmieniać się podejście do klienta i że firmy powinny iść w tę stronę rozwoju – bez oglądania się na "cwaniaków". – To błędne koło, bo im gorsza obsługa, tym więcej będzie osób chcących "wykorzystać system". Do tego wśród klientów będzie panowało duże niezadowolenie. A im lepsza obsługa, tym "cwaniaków" będzie ubywać. Ludzie zadowoleni z obsługi nie chcą działać przeciwko interesom firmy – przekonuje dr Mazur.

Cwani zawsze będą... Jak podkreśla moja rozmówczyni, oczywiście zawsze będzie istnieć jakiś odsetek "cwanych". – Ale w każdym społeczeństwie tak jest, że ludzie próbują oszukać system. W USA na przykład oszustwa wobec firm ubezpieczeniowych są na porządku dziennym. Fikcyjne kradzieże samochodów, fikcyjne łamanie rąk i nóg – przypomina ekspertka.

Jednocześnie dr Mazur dodaje, że "oczywiście Polacy też mają swoje zaszłości". – Polskie społeczeństwo, po 40 latach PRL-owskiego ustroju nauczyło się, że rzeczy się nie kupuje, tylko "załatwia". Ten rodzaj "zaradności" był obecny w nas przez wiele lat, nic więc dziwnego, że wielu ludzi nadal tak myśli – podkreśla moja rozmówczyni.

...Ale obsługę trzeba poprawiać Tyle, że nie poprawiając jakości obsługi klienta, nigdy nie wyjdziemy ze wspomnianego błędnego koła – więc firmy, siłą rzeczy, muszą zaciskać zęby i brać poprawkę na co "sprytniejszych" Polaków. Zdaniem dr Mazur, ostatecznie jednak taka polityka się opłaca. – Im bardziej obsługa klienta się normalizuje i normalnieje, tym lepiej zarówno dla klientów, jak i firm – przekonuje autorka "Szarej Strefy". Jak wyjaśnia, czerpać możemy tu z Zachodu, gdzie prawa konsumenckie są lepiej znane, a obsługa i relacje z klientami są bardziej transparentne. – Tam z góry wiadomo czego się spodziewać po obu stronach – zaznacza ekspertka.

Jako przykład dobrych praktyk w tej kwestii Marzena Mazur wskazuje... korporacje, którymi zajmuje się na co dzień. – One już przeszły wiele lat różnych "przekrętów" i wiedzą, że dobra obsługa klienta się po prostu opłaca. Tam się o tym nawet nie rozmawia, bo to oczywiste. Znacznie taniej jest utrzymać klienta niż inwestować w zdobywanie nowego – podkreśla psycholog biznesu.

Miliarder radzi: dbaj o klienta Podobnie do sprawy podchodzi znany miliarder Richard Branson, założyciel słynnych linii lotniczych Virgin, uchodzących za wzór tego jak postępować z klientem. Biznesmen w swojej książce "Like a Virgin" radzi, by przedsiębiorcy za wszelką cenę robili coś innowacyjnego – a jeśli nie potrafią wymyślić innowacyjnego produktu, to niech chociaż wprowadzą powiew świeżości właśnie do obsługi klienta.

Branson wiele razy w "Like a Virgin" przypomina, że wysoka jakość obsługi klienta to dzisiaj ta dziedzina, z której można uczynić przewagę w biznesie i "zdmuchnąć konkurencję". W hierarchii miliardera jakość obsługi klienta jest jednym z najważniejszych elementów biznesu.

Czy polscy przedsiębiorcy już to zrozumieli? Zdaniem dr Marzeny Mazur – tak, przynajmniej w części. – Z biegiem czasu obsługa klienta będzie coraz lepsza". Głównie przez to, że jesteśmy bogatsi i łatwiej nam się żyje, ale następuje też zmiana w myśleniu – ocenia specjalistka.