Banki, póki co, nie potrafią się komunikować z internautą.
Banki, póki co, nie potrafią się komunikować z internautą. Fot. shutterstock.com

Większość instytucji finansowych swoją aktywność w sieci ogranicza do oficjalnych, często mało zrozumiałych komunikatów. To błąd, bo w sieci klienci skrupulatnie oceniają ich ofertę i obsługę. Opublikowany właśnie raport "Banki w sieci" pokazuje, które z nich najlepiej radzą sobie w internecie.

Reklama.
Wygraj bilety DOUGLAS PREMIUM na koncert sanah!
REKLAMA

Znamy wyniki raportu "Banki w sieci", przygotowanego przez Brand24 oraz FFW Communication, który analizuje wizerunek największych instytucji i ich popularności w internecie. Na cele badania przetworzono 67 tys. wątków, założonych przez internautów w lipcu 2012.

Zobacz też: "Karta? Tym pan nie zapłaci". Decyzja Senatu może utrudnić nam życie

Okazało się, że użytkownicy sieci najczęściej dyskutują nie o ofercie i produktach (konta, kredyty, lokaty czy karty) banków, a o obsłudze klientów przez banki. Chętniej komentowane są też chociażby reklamy konkretnych instytucji bankowych.

Do niedawna internet był traktowany przez banki wyłącznie jako kanał sprzedażowy i informacyjny. Początkowo także i same social media wykorzystywane były głównie jako kolejne miejsce na promowanie marki i usług instytucji finansowych. Jednak specyfika portali społecznościowych sprawia, że obecność tam nie może opierać się wyłącznie na monologu. To przede wszystkim dialog z inteligentnym rozmówcą, który trzeba prowadzić ostrożnie i z wyczuciem. (…) Jeden zły ruch może doprowadzić do wirusowego rozprzestrzenienia się informacji, której nie da się już zahamować.

Wojciech Boczoń

Redaktor prowadzący PRNews.pl

O kim mówi się najczęściej? Na szczycie listy jest bank BZWBK, dalej mBank, AliorBank, PEKAO S.A. i HSBC Bank. Warto podkreślić, że w tym przypadku brano oczywiście pod uwagę pozytywne lub negatywne wątki. Z tego też powodu w kontekście BZWBK najchętniej komentowano nakładkę do skimmingu, która została zainstalowana w jednym z bankomatów, a z kolei o HSBC najczęściej rozmawiano nawiązując do oskarżeń o pranie brudnych pieniędzy meksykańskich karteli narkotykowych.

Niechlubnymi liderami w kategorii "przewaga negatywnych komentarzy nad pozytywnymi" zostały: HSBC, PEKAO S.A. i BZWBK. Natomiast przewagę pozytywnych opinii zdobyły: Bank Pocztowy, Millenium bank i Nordea. Pierwszy w tej grupie był zaś Alior Bank.

Instytucje finansowe powinny przestać traktować sieć jako kanał komunikacyjny "generujący problemy" i zacząć prowadzić z internautami dialog, zaprzęgając do tego funkcjonujące społeczności czy liderów opinii. Nie jest to łatwe, wymaga czasu oraz nakładów budżetowych. Ale jest możliwe.

Krzysztof Małecki

Partner zarządzający w agencji FFW Communication

Podczas sporządzania raportu przeanalizowano dyskusje prowadzone m.in. na Facebooku, mikroblogach, blogach czy forach internetowych. Na Facebooku użytkownicy najchętniej dyskutowali o BZWBK, Alior Banku i PKO BP, za to na mikroblogach i forach internetowych pierwsze miejsce przypadło mBankowi.

Czytaj też: I dopóki kredyt nas nie rozłączy. "Łatwiej się rozejść, niż wyplątać z kredytu"

Zdaniem ekspertów, instytucje bankowe ignorują potencjał internetu i siłę użytkowników. Banki publikują w sieci przeważnie jedynie oficjalne komunikaty. Eksperci podkreślają, że te instytucje albo nie zauważają dyskusji prowadzonych na ich temat w internecie, albo je celowo ignorują. A to poważny błąd, który może odbijać się na liczbie klientów.

Raport można pobrać na stronie bankiwsieci.pl

Współpraca: Michał Wąsowski