Internauci wściekli na nc+, a marka chowa głowę w piasek. Czy gra na czas to dobry sposób na wizerunkowy kryzys?

Platforma nc+, reklamowana hasłem “Nowa definicja rozrywki”, powstała 21 marca z połączenia Cyfry+ i telewizji n. Od pierwszych chwil swojego istnienia znajduje się jednak w poważnych tarapatach. A wszystko z powodu klientów niezadowolonych ze zmian w ofercie proponowanych przez nowopowstałą platformę.

Wkrótce do listy zarzutów stawianych nc+ dołączył też wyjątkowo długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantami. Fala oburzenia klientów znalazła swoje ujście w internecie – nie tylko na oficjalnym internetowym profilu marki, ale również na pojawiających jak grzyby po deszczu stronach typu “Antync+”.

"Aż temperatura opadnie" W tym samym artykule Norbert Kilen z odpowiedzialnej za oficjalny fanpage nc+ agencji Think Kong tłumaczył, dlaczego administratorzy strony od soboty nie prowadzą dialogu z fanami.

– Chcemy poczekać, aż temperatura dyskusji nieco opadnie – mówił portalowi Wirtualnemedia.pl Kilen. – W weekend uruchomiliśmy forum pod adresem ncpluspytania.pl, na które zapraszamy użytkowników, żeby pytali i dyskutowali o nc+ – dodawał. Przekierowaniu krytyki na forum towarzyszyło również zablokowanie możliwości dodawania postów na fanpage’u marki. Zobacz: Kochaj hejtera swego. I ciesz się, że go masz

Arkadiusz Widawski, redaktor naczelny “Online Marketing Polska” na swoim blogu stwierdził, że nc+ nie ma “jakiegokolwiek pomysłu, jak poradzić sobie z falą krytyki”. Zakładanie forum nazwał zaś “ucieczką z social media”.

"Nie chować głowy w piasek" – Zamykanie dyskusji jest bez sensu. Sprawi tylko, że strony takie jak Antync+ będą miały więcej użytkowników – ocenia Tomasz Kudła, bloger naTemat i social media manager. Przyznaje, że trudno ocenić, czy takie działanie marki było zaplanowaną wcześniej strategią, czy decyzją chwili. – Na pewno jednak popełniono błąd, trąbiąc o “nowej definicji rozrywki”. To rozbudziło oczekiwania, a gdy użytkownicy powiedzieli “sprawdzam”, okazało się, że jest kłopot – ocenia Kudła.

Z kolei Michał Sadowski z Brand24 twierdzi, że zaskakująco duża ilość złej woli demonstrowanej przez niezadowolonych klientów i internautów może wzbudzać wątpliwości. – Nie chcę lansować teorii spiskowych, bo wiele zarzutów ma swoje uzasadnienie, ale mam wrażenie, że przynajmniej część tych głosów jest inspirowana przez konkurencję – ocenia. Przyznaje jednak, że niezależnie od źródeł krytyki, marka powinna odpowiadać na stawiane jej, merytoryczne zarzuty.

– Strategia przeczekiwania nigdy nie jest dobra, bo nie wiadomo, do jakich rozmiarów może urosnąć fala krytyki – twierdzi Kudła. Jego zdaniem każda firma obecna w social media powinna mieć opracowaną strategię działania na wypadek kryzysu, szytą na miarę w zależności od branży, typu firmy, rodzaju działalności. – Ogólnego wzoru reakcji nie ma. Na Zachodzie standardem jest wdrażanie social media policy, określających dokładnie, jak prowadzić działania np. na Facebooku – mówi. Czytaj też: Rosną szeregi internetowych hejterów Jakuba Koseckiego. "Z każdym tysiącem będzie tylko silniejszy"

Odrobina dystansu nie zaszkodzi A jak na internetową krytykę, wyśmiewanie i hejting, powinny reagować osoby publiczne, dbające o swoją “personalną markę”? Michał Sadowski twierdzi, że w tym przypadku dobrym rozwiązaniem jest po prostu banowanie najbardziej złośliwych komentatorów. – Świat celebrytów rządzi się innymi prawami niż biznes, dlatego także działania w social media w obu przypadkach powinny być inne – ocenia.

Sadowski twierdzi, że np. w przypadku profilu Kuby Wojewódzkiego negatywne komentarze na jego profilu były generowane przez mniej niż jeden proc. fanów. – Nie można pozwolić, żeby 99 proc. miało z tego powodu utrudniony kontakt ze swoim idolem – twierdzi Sadowski.

Tomasz Kudła podkreśla, że niezależnie od tego, czy chodzi o firmę, czy osobę, czasem dobrą odpowiedzią na krytykę w social media jest odrobina dystansu do siebie. Tak zareagował np. Play, gdy Jakub Górnicki nawoływał w internecie, aby nie przenosić swojego numeru do tego operatora. Ciekawe rozwiązanie na facebookową krytykę (o którym pisał na swoim blogu cytowany wcześniej Widawski) znalazł też Bodyform.

– Umiejętność śmiania się z samego siebie często pomaga zneutralizować negatywne lub prześmiewcze komentarze innych – tłumaczy Kudła. Pytanie tylko, czy nawet największa doza dystansu i autoironii usatysfakcjonuje klientów słusznie rozwścieczonych z powody złej oferty?